水母网9月10日讯（通讯员 黄瑾）作为改善医疗服务工作牵头部门，2021年，滨医烟台附院门诊部以贯彻落实“我为群众办实事”实践活动要求为依据，以着力解决人民群众最关心最直接最现实的就医问题为导向，以“三规范三提升三满意”改善服务活动为抓手，持续提升医院服务品质，切实增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，为推进公立医院高质量发展做出积极贡献。

一、立足群众需求狠抓五项重点工作

（一）不断完善预约诊疗服务，科学引导错峰就诊

医院现已开通电话、微信和现场预约等多种预约方式，患者可通过任一种方式预约就诊。实施分时段预约，引导患者错峰就诊，提供分时段预约、中长期预约诊疗服务，分时段预约是根据患者就诊时间不同，分4－15分钟不同时间段预约。科学合理安排预约放号时间，避免深夜、凌晨放号，预约成功后给予短信就诊提醒，有效指引患者就诊。

（二）不断优化就医服务流程，提升患者就医体验

充分发挥 “互联网＋医疗健康”信息化建设优势，引领医院持续优化门诊自助服务，患者凭身份证、就诊卡、健康通行码、社保卡、电子健康卡等任何一方式可实现挂号就诊、检查检验结果、就诊信息等内容查询，让就诊进入“一卡通行”及“无卡就医”时代。配备专职导诊员，落实首问负责制，为患者提供挂号、缴费、报告打印等就诊服务。启用门诊综合服务中心，提供医学诊断证明盖章、毒麻精神类药品使用本办理等一站式服务，减少患者来回折返。

（三）多措并举，落实老年人优先政策

对预约不便的老年人，可由家人代其预约。同时，医院也提供了现场挂号，保留挂号、缴费人工窗口，满足老年人多种就医需求。为应对疫情防控，解决老年人智能机使用困难的难题，医院为老年人设立快速预检通道，通过填写就医明白纸，方便不会使用智能机和没有健康通行码的老年人群就医。在院区内配备必要的无障碍通道，在导医台设立“老年人就诊服务处”，为老年人就医提供就诊指导、预约检查和住院等服务。门急诊和住院区为老年人配备轮椅和平车等便民措施，设立无障碍卫生间，标识醒目、清晰。设立老年人优先就诊窗口，为老年人提供挂号、缴费、化验、检查、取药、医保报销、入（出）院办理等快捷服务。设立老年人专用自助服务机，同时配备志愿者或导诊员，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化就医服务。

（四）加强人文关怀，精心保护患者隐私

医院严格《门诊出诊医师工作制度》，规定门诊诊室、检查室、诊疗室要求一医一患一诊室，在为患者检查、治疗时要有遮挡措施，并严格落实；要求门诊医师离开诊室时应退出诊疗界面或将电脑锁屏，以免患者信息被泄露；在电梯等场所张贴“请勿在电梯内谈论患者病情及隐私”等标识，做到在公众场所不高声谈论患者病情。针对产科门诊、母乳喂养咨询门诊等特殊门诊张贴“男士止步”标识和对诊室门上玻璃进行密封处理，加强对孕、产妇等特殊人群的隐私保护。

（五）启动专项改善服务活动，服务品质显著提升

持续推进进一步改善医疗服务行动计划，延伸“135服务品质内涵”，制定《患者满意工程之“三规范三提升三满意”改善服务活动实施方案》，于5月26日正式启动。设置窗口单位电话接听区，规范电话接听行为。上墙门诊医技各科室服务规范，设置监督内容并制作张贴海报，充分发挥群众监督作用，组织开展了门诊医技科室工作人员礼仪培训。自改善服务活动启动以来，进行了2次院领导带队督导检查，1次纪委、纠风办联合督导检查，并将督导过程中发现的不符合着装规范、行为规范问题进行了反馈、整改。

随着工作的深入开展，成效越发显著。一方面医师着装规范、行为规范、语言规范不断落实。医务工作者工作观念逐渐转变，变被动为主动，主动为身边的患者朋友提供服务和帮助，患者满意度不断提高。另一方面，通过满意度调查发现，我院患者就诊整体满意度达到95％，服务态度满意度达到98％，高于同期满意度调查结果，患者对医院的认可度不断提高。2021年6月较5月服务态度类投诉减少一半，7月份持续下降，医患关系日趋和谐。

优质医疗服务，永远在路上。滨医烟台附院将进一步着力推出便民惠民利民的实招硬招，整合医院优势资源，为患者提供便捷、高效的服务，锻造医疗服务质量品牌、提升服务品质，切实提升人民群众看病就医的获得感。