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烟台市口腔医院:细化服务管理 打造就诊全流程服务

2020-05-21 15:45:26

来源:水母网   通讯员 王茜玮



水母网5月21日讯(通讯员 王茜玮)“技术和服务是密不可分、相辅相成的。当我们的临床技术达到国内先进水平时,服务也要不断改进,努力做到最好,以提高患者的就医体验。”烟台市口腔医院口腔健康服务部主任潘倩告诉记者,口腔健康服务部自2007年成立以来,多措并举,全面提升医院服务层次,始终把提升医院服务质量放在首位,努力建设具有鲜明特色的专科医院服务品牌。

患者问卷调查

坚持服务升级,细化服务管理

一进入烟台市口腔医院大门,首先看到的便是咨询台。医院大门随着患者及家属的进进出出不断开合,咨询台成为了医院冬天最冷、夏天最热的工作岗位之一。“咨询台是医院的‘名片’,患者走进医院首先接触的就是这里的工作人员,这就要求我们必须掌握全院的基本情况,熟悉医生排班、相关惠民政策及口腔科普基础常识。同时,还要细心解答患者关于口腔健康及价格等一系列问题。”潘倩主任介绍,为更好地服务患者,科室每周组织业务学习,每日晨会提问,并邀请临床科室医生及护士长进行专业知识培训,提高业务水平,为患者提供专业的咨询解答。

除咨询台外,口腔健康服务部还承担着科室的分诊工作,对患者进行签到、预检分诊、预约登记、健康宣教等工作,提高了工作效率,增强了患者的就诊体验,缩短了患者的候诊时间。为取得患者信任,建立良好的医患关系,口腔健康服务部通过一系列个人礼仪操展示和工作场景模拟比赛,促进分诊台工作人员的服务更加职业化、规范化,从一个微笑、一声问候、一次鼓励、一个鞠躬、一声道别,架起沟通的桥梁。

同时,口腔健康服务部每日安排分诊人员对医院环境设施进行巡回,发现的问题及时联系相关部门处理,使问题得到及时、有效的解决。2019年通过走动式服务发现问题7044条,其中环境问题占65%,患者服务问题占24%,维护维修占11%,如指示标识破损,自助机及叫号设备故障等均能发现并通知相关人员维修;发现母婴哺乳不方便,及时提供哺乳巾遮挡;发现院外预防科位置不好找,自制指引图,让患者一目了然。采用走动式服务,通过现场处理、细节管理、互动管理等方式,有效改善门诊工作流程,优化服务流程,提高患者满意度。“此外,我们在每个楼层配备手机充电区、便民服务箱等设施,真正做到‘以患者为中心’,全方位服务患者。虽然很多都是小问题,但就是这些细节的改善,让患者的就医体验不断提升。”潘倩主任说。

为老年患者解疑答惑

注重特色服务,关注就诊全流程

烟台市口腔医院口腔健康服务部不断总结服务经验,将服务理念融入患者就诊的全过程,推动医院服务建设向更高水平发展。在就诊前不仅提供微信、支付宝、自助机、电话及诊间等多种预约方式,还提供24小时热线电话,保证及时解答患者疑问,设有午间门诊、夜间急诊等,方便患者不同时段就医。

为了培养科室工作人员发现问题、解决问题的能力,加强患者就诊过程中服务管理,促进主动服务意识,口腔健康服务部还定期组织“个性化服务案例分享会”,互相交流工作中的个性化服务。“今年4月,我们咨询台的工作人员在巡回过程中发现一名95岁的老人在口腔治疗结束后面容焦急,不知所措,便立刻上前询问,了解到老人是找不到家属了。工作人员帮老人联系到家人后说1小时之后能赶到。当天天气很冷,风又大,工作人员把老人安顿在了候诊区,为老人倒了热水,一直关注老人直到家属来接走老人。”口腔健康服务部护士长贺芳介绍。在患者就诊过程中关注服务细节,为患者提供咨询、导诊、签到、预检分诊、转诊、预约登记、测量血压等一站式服务。

为密切医患关系,烟台市口腔医院实行电话回访二级管理制度十余年,由临床科室医护对诊疗后患者进行回访,了解诊疗效果,口腔健康服务部负责检查,对回访执行不到位的科室进行反馈或考核,全年全院平均回访率达到96%以上,回访8万余人次,进一步加强了医患沟通,也是收集患者意见建议的良好渠道。同时,各科室通过发送短信的方式提醒患者复诊时间,为就医提供方便。除了诊后回访,为全方位收集患者意见,口腔健康服务部还通过现场调查患者就诊满意度调查,微信推送满意度调查,并邀请第三方满意度调查公司进行监督,全方位收集患者意见建议,形成有人监督、有人整改、有人落实的服务连动机制,全面提升患者就诊体验。

“医院服务无小事,要狠抓每一个细节。”这是烟台市口腔医院在不断提升服务过程中的自我要求。坚持以患者为中心,不断优化服务流程,提升患者就医体验,烟台市口腔医院打造出了具有口腔专科特色的患者服务体系。

侯敏慧

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