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"一句口号"落实"一个承诺"滨医烟台附院打造温情服务

2019-04-01 16:04:44

来源:水母网   通讯员 范津文 商丽



    水母网4月1日讯(通讯员 范津文 商丽)滨州医学院烟台附属医院,是山东省政府30多年来唯一批准新建、烟威地区首家省属大型三级甲等医院,是滨州医学院第二所直属附属医院,也是省政府着眼提升山东半岛医疗服务功能实施的一项健康惠民工程。医院高起点定位、高标准建设,是全国20家“中国最美医院”之一。2018年10月,山东省卫健委正式确定医院为三级甲等医院。

    全院上下一盘棋,齐心协力抓落实

    为了建设”有特色、入人心”的温情服务医院,医院深入学习贯彻党的十九大精神和全国卫生健康行业作风整治视频会议精神,按照山东省《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》和《双命名双提升双满意三年行动计划》标准要求,结合工作实际,成立由党委书记、院长为组长的“提升服务品质管理委员会”,建立工作组群,明确任务清单和时间节点,并召开全院动员部署大会,通过全员发动,营造良好工作氛围。强化部门负责制和多部门联动机制,打通影响问题解决的“最后一公里”,真正做到“以患者为中心”, 以服务百姓健康、全面改善患者就医体验为目标,以保障患者权益与安全为核心,践行“仁心•妙术”院训精神。

    医院以建立现代医院管理制度,提升综合管理能力为抓手,以服务质量和数量为考核要素,积极探索建立决策、执行、监督相互分工、相互制衡的权力运行机制,充分调动医护人员的积极性和主动性,变“要我干”为“我要干“,提升医院的运行活力和服务效率,让医改真正惠及百姓,让患者受益。

    一张蓝图绘到底,持之以恒抓整改

    从工作伊始,滨医烟台附院就立下了一条规矩,“决不搞劳民伤财的形象工程、政绩工程”,要多做“打基础、利长远、惠民生的事“,创造经得起老百姓检验的实绩。医院对标先进医院找差距,按照提质增效的原则,重新梳理和修订了各项规章制度、流程、预案、岗位职责、诊疗常规和技术操作规范,强化了有利于提升患者就医体验、保证患者安全的规章制度,删减了不必要的流程,一切就是为了让患者少跑腿。

    为了减少部门沟通成本,医院研发并启用标准化建设文件管理系统,对全院的制度文件进行全流程管理与控制,共收录医院政策类、程序类、部门标准类,以及表单、记录类和外来文件、法律法规总计2395项,确保员工随时可获得最准确有效版本的文件,极大的提升了医院管理运行效率。医院将改善医疗服务工作,一个目标一个目标分解,一件任务一件任务落实,一个时间节点一个时间节点推进,运用PDCA管理方法,不断发现问题、解决问题,总结典型案例,持续改进效果显著。

    强化管理出效益,量化考核有目标

    建立完善院、科两级质量管理体系,履行科室质量管理第一责任人管理职能。建立全员参与临床诊疗服务全过程的医疗质控管理工作制度,严格落实医疗质量安全核心制度。实施职能部门与临床科室的综合目标管理,制定质量管理考核细则,实现质量考核结果与绩效相结合,实现质量管理的持续改进。

    医院注重运用质量管理工具开展感染防控质量改进工作,ICU三管感染率低于目标值,I类手术切口感染率由1.98%降至0.50%以下;医护人员手卫生正确率由78.37%提高至95%以上;采用FMEA方案完善多重耐药菌管理流程,RPN由实施前5107.88降至3556.73;病房保洁环境清洁效果合格率由42.66%提高至97.74%,2018年荣获“全省消毒与感染控制先进工作集体”称号。

    优化服务流程,通过制定《进一步优化门诊服务管理暂行规定》《门诊优秀服务标兵评选方案》等制度,建立多元化全方位质控管理模式,构建多元量化考核体系,改善服务取得良好成效。在中国医院管理案例评选(第二季)擂台赛中《构建多元量化考核体系 全面提升门诊服务品质》《运用信息手段 助力精准扶贫》案例在全国四百多家医院中脱颖而出,分获质量管理组、信息管理组“十大人气案例”奖。

    加强学科管理,通过学科集成,实现救治最优最快。实现胸痛、创伤、卒中、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治、肿瘤等六大中心统筹协调。经胸痛中心绿色通道接受PCI治疗的STEMI患者,平均门-球时间约为59分钟,达标率为100%。2018年7月,以《缩短急性STEMI患者平均门-球时间》为题的“同心圈”活动项目,在“第二届山东省医院品管圈大赛”暨“第六届全国医院品管圈预选赛”中获三级医院综合专场二等奖。

    打造过硬急救体系,保障患者生命安全。在烟威地区首家引入航空救援,并率先在烟威地区成功启用航空救援直升机实现高速公路紧急救援和景区突发事件救援。医院科学管理、会管、敢管,通过整合院前急救、院内急诊、专科救治的综合力量,全力打造院前急救、空中救护、院内抢救和重症监护治疗四位一体的大型急救医疗技术中心,管出了质量,管出了效率,管出了动力,为患者提供及时、规范、专业的有效救治。

    优化流程无止境,改善服务在路上

    全面优化门诊患者就诊流程,营造温馨舒适诊疗环境,完善无障碍就医便民设施,全面进入共享经济时代,让患者就诊、往返不再是一种煎熬,从细节入手,改善患者就医感受。

    为了优化医技科室预约流程,针对患者意见大、投诉多的状况,相关部门深入调研,分析数据,在充分掌握大数据支撑的基础上,提出了优化流程的方案, 实现了科学预约诊疗,建立了统一预约制度和预约平台,患者平均等候时间降低24分钟,住院患者预约就诊率和患者满意度不断提高,取得了良好效果。这仅仅是医院优化流程的一个缩影,每个部门从自己所担负的职责出发,不断改进和优化流程,医保优化了报销流程,病历复印窗口“病案通”微信预约病案复印服务,挂号缴费实现了一站式自助服务,医学影像引入了“云影像”。检验科在样本量增加近2.4倍的情况下,将检验项目优化整合,节省标本采集量,极大缩短了结果报告时间,TAT从92.54分钟缩短至80.46分钟,科室荣获全国“优化诊区布局”示范科室称号。

    来到滨医烟台附院,患者最大的感受就是等待的时间少了,焦虑的情绪少了。同时,医务人员也感到与患者的纠纷少了,工作更有效率了。

    适应互联网+时代 创新服务新模式

    为深入贯彻落实关于促进“互联网+医疗健康”发展和山东省“百日行动”工作要求,为患者提供更加便捷、智能的服务。医院在全省率先建立云影像服务平台,依托我院云影像平台对接医联体医疗机构,进行远程影像服务,让患者共享二维码胶片,实现影像线上共享调阅;完成主诊照护平台建设,对患者进行全方位关怀和照护,形成了院内院外闭环服务模式;启动基于规则引擎的全院检查预约、多卡合一就诊、智能导诊等项目建设;不断完善多功能自助服务系统、智慧药房、移动端服务平台、统一支付平台、病历复印服务(病案通)等,拓展与提升医院服务患者的能力,不断改善百姓看病就医体验。同时积极探索拓展服务项目,提高服务能力,在患者、医生和医院三者间构建线上线下一体化的医疗生态服务链,使患者就医更方便、医患交流更便捷、医疗服务更可及,真正打通医疗服务的“最后一公里”。2018年被山东省卫计委授予“全民健康信息化建设先进单位”荣誉称号。

    打造暖心医院,让医院更有温度

    让医院更有温度,是滨医烟台附院改善医疗服务行动的最终落脚点。在这里不仅可以享受最优质的医疗服务,更能得到最温情的关怀,打造全新“资源共享-便民惠民服务”“医爱传承-多元社工服务”“全程呵护-母婴保健服务”“无痛诊疗-舒适医疗服务”等十大服务品牌,切实改善患者就医体验。

    丰富服务项目,增开产后康复、减重等十余项门诊服务,推行术前家属陪伴服务,新生儿科开展将患儿视频发送给家属的“为心互动”服务,产房开展陪伴导乐分娩。患者满意度达到95%以上。2018年获“全省改善医疗服务示范医院”。

    医院积极开展健康扶贫工作,先后组织开展了情暖万家爱心服务、春风行动精准扶贫,承担了烟台市乡村医生培训班暨乡村医生能力提升工程,培训乡医1920名。根据健康扶贫人口现状,自主研发贫困人口信息档案库,为贫困患者送医送药送检查费用达几十万余元,为打赢健康扶贫攻坚战打下坚实基础。

    医院主动开展志愿服务活动,拥有党员志愿服务队、青年红十字志愿服务队、慈善义工志愿服务队、医爱传承志愿服务队等7支志愿服务队,共有志愿者近1000人,开展特色志愿服务项目12项,志愿服务荣获省市级多个奖项。医院先后获“山东省德耀齐鲁道德示范基地”“职工职业道德建设标兵单位”“山东省五四红旗团委”。

    医院倾力打造“An+”护理品牌,成立护理健康义诊活动小组, 对陪护人员进行规范化培训,针对培训人员的知识结构特点和培训需求,制定培训方案,采取理论授课、多媒体教学、临床见习、集中学习和个别辅导相结合的方法,有效规范了陪护人员的照护技能;将“An+”护理品牌--“爱心护理入万家”活动延伸到家庭、学校、敬老院,以出院访视、健康义诊、知识宣教等形式,对居家康复患者提供延续护理服务,为基层群众宣传卫生保健知识,提升优质护理服务内涵。

    “打造温情医院”不是一句口号,而是一个承诺,滨州医学院烟台附属医院将继续响应国家医改方针,致力于为患者提供更优质、更便捷的医疗服务,打造人文关怀的温情医院,切实落实《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》和《双命名双提升双满意三年行动计划》,在三级甲等综合医院和互联网医院的新平台上,开创更加辉煌的历史新篇章,为胶东地区百姓健康保驾护航,为实现“2030健康中国”贡献自己的力量。(范津文、商丽)

责任编辑:侯敏慧

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